拷問共享單車：我的充值款去哪了

     火紅一時的共享單車企業ofo、摩拜單車們面臨著一個拷問：他們在ofo、摩拜單車上充值的余額退不回來。他們也有疑惑：我們這些“難退”甚至“無法退還”的余額，究竟去哪兒了？

                          

                                    他們在為退款發愁

    “致電客服平臺后，打了十幾遍了，依舊無法接通。”上海的摩拜單車用戶小汪頗有點憤怒。

    小汪告訴記者，她因為退款問題，致電摩拜單車客服平臺，人工平臺幾乎都很忙，難以轉接。

     記者調查發現，共享單車的余額退款難問題并非個案，類似的案例還有很多。

     家住上海青浦的金女士早在一個月前，就嘗試退還車費，“當時只是試用的態度，一次性充值了100元，用了五塊錢之后，覺得這種出行方式不適合我，家附近單車數量少，就想把車費退回來。”她撥打了ofo單車的4004507507電話后，發現一直是語音轉接。

    除了ofo，摩拜單車也出現了同樣的余額“難退”的情況。

    北京的王女士告訴記者，摩拜共享單車會在近期推一些優惠活動，隔三差五便會收到類似“充100得210”的促銷短信。之前王女士覺得劃算，便開始了大額度的充值，后來發現自己的單車使用率很低決定退款，結果發現很難退。

北京的陳女士早就想退款了，但是賬戶內余額只有十塊，而且翻遍了ofo的APP，也沒有找到退款方式，因此也就放棄了退回余額的念頭。                                      

                                      公司是這樣回應的

    

    從共享單車老大們的身上，退點錢真有那么難嗎？

    為此，記者對共享單車企業進行了一圈采訪。

    一位摩拜單車的工作人員告訴記者，車費退不了有各種可能性，“有些用戶用支付寶充值，支付的時候綁定了一張卡，但后來綁定的卡換了，那就無法正常退。還有，支付寶賬戶的名字如果有變更，也會出現退款失誤。”

    摩拜單車公關負責人公開表示，通過APP在線客服留言或者打客服電話轉人工服務可以辦理退款。一般2-7個工作日。摩拜單車可以退還多余車費，但可能會出現技術問題導致車費退還失敗的情況。

    不過，記者多次致電摩拜單車客服時，發現遇到和上文中消費者同樣的問題，人工服務無法應答。

    就余額退還問題，記者聯系了ofo，截至發稿，ofo沒有給予任何回應。撥打ofo的客服，出現和摩拜單車同樣的問題，無人接聽。

    值得一提的是，記者發現，不僅僅是共享單車，共享汽車也存在同樣的問題——沒有解決余額退款的渠道。

   “這個還是要致電客服人工解決。”一家共享汽車的工作人員告訴《國際金融報》記者，這似乎已經是個業內的“常規”。

    只是人工客服“往往”都很忙。

                              

                                   余額去哪兒了？

   

    共享單車余額難退已經眾所周知，一個問題也隨之浮出水面——那些被“忽視的余額去了哪里？

    有業內人士指出，雖然單個用戶的余額數目有限，但是大量用戶的余額積累起來，是一筆不小的數目，這筆資金的最后流向用途自然引人關注。

    不過，摩拜單車公開表示，余額資金和押金的處理是一樣的，都是一個銀行賬戶，會專款專用。

     ofo至今沒有給與相關答復。

    “共享單車的押金是專款專用，進入一個特定的賬戶，但是余額部分應該屬于公司的收益，公司是可以自由使用的。”資深IT與知識產權律師趙占領告訴記者，二者一般是分開的，因為資金用途區別，一般不會放在一塊管理。

   “其實，無論共享單車充值，還是網約車平臺用戶充值都屬于‘提前預付’行為，先充值，再使用。因此，很多用戶在享受優惠的同時也面臨充值資金的安全性問題及一系列潛在風險。”維權律師李佩佩對記者指出，這類事情經常在行業內發生，比如深圳市騰達深港出租汽車有限公司，就在吸收了足夠多的存款后卷款而逃，涉及金額700余萬元，給消費者帶來巨大損失。

    因此，李佩佩認為，平臺充值預付資金的管理及安全措施，消費者完全有權利了解。“這涉及到消費者的基本權益”。

                            

                                他們欺詐了沒有？     

    拖延或者無法退還余額的情況，是否有欺詐消費者的嫌疑？

    “當然，不涉及優惠的部分，如果用戶協議中沒有提到不退余額的相關選項，從法律意義上來說，那是必須退還給消費者。”一位共享單車的相關人士對記者直言。

    趙占領認為，在共享單車企業沒有提前說明不允許退還余額的情況下，用戶要求退款，是合理合規的，公司應該給予解決。否則用戶有權去工商部門進行投訴。

    李佩佩指出，如果摩拜、ofo無法退還車費，確實侵犯了消費者權益。

    “因為消費者在共享單車軟件上注冊、充值和交押金的行為是在和共享單車企業建立合同關系。如果不能退款，或者繳費條款中充值不退款協議表達不明顯，消費者稍不留意，忽視了相關條款，等于無形中就喪失了自由選擇是否接受該條款的權利。”此外，李佩佩認為，共享單車中存在對充值額度的限定，其實就是一種“霸王條款”。

    “嚴格意義上來說，這是強制推行‘最低消費’的不合理行為。”李佩佩表示，“根據《消費者權益保護法》第十條消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”

    業內人士表示，企業應該設定合理的退款條件及渠道，將余款退還給消費者。如果用戶余額被扣做企業費用，該企業便涉嫌不當得利，消費者可以要求返還。